「怒っている人とのコミュニケーション」

株式会社オーシャンズ wrote

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毎週土曜日の朝活 Saturday OCEANS
第204回のテーマは「怒っている人とのコミュニケーション」

トラブルがあり、怒っている相手と話しをするとき、
何に気を付ける必要があるでしょう。

相手の怒りが増加する多くの場合は
対応のまずさから発生します。

相手の本当の要望を理解せずに解決を急いだり
誤解を与える表現で怒りをかったりします。

「時間がかかりますが、よろしいですか」
説明の中で必要な確認ですが
相手には「それでもやりますか?」というニュアンスで
受け取られることもあります。

細心の注意をはらって話さないと
怒っている相手は思いもよらないことで
誤解したりします。

「それではすぐに対応します。」
これもタイミングによります。
相手が言いたいことを言い切る前に
解決しようとしても
相手に不満が残ってしまいます。

言いたいことを全て引き出してから
解決しなければならない本当の解決にならないのです。