「クレーム対応」

株式会社オーシャンズ wrote

毎週土曜日の朝活サタデー・オーシャンズ
第193回のテーマは「クレーム対応」


「クレーム」という言葉がよくないですね。
クレームと受け取るか
ご意見、改善提案と受け取るかは
受け手自身です。


多くの場合は、わざわざ言ってくれる
ご意見、改善提案であり
感謝を持って対応しましょう。


それでも、中には理不尽な意見もあります。
一部には言いがかりのようなものもあります。
そんな時、どのように対応しますか?


こちらの主張をぶつけて言い合いになるのは
対決になるだけで、解決になりません。
まずは相手の意見を受け止めましょう。


受け入れるわけではなく、はね返すのでもなく
「受け止める」です。
「言われているのは、◯◯ということですね」


言っていることは理解したことを伝えた上で
「◯◯のため対応しかねます」


同意を求めるか
毅然とした態度でクレームを止めるか
場合によって異なりますが
重要なのは「呼吸」


呼吸を乱すことなく
深い呼吸で堂々と対応すれば
分かってもらえるのではないでしょうか。